Votre situation
Des menaces, insultes ou agressions proviennent de clients, usagers, patients ou autres personnes extérieures. Il faut prendre les signalements au sérieux et examiner les situations dans lesquelles les salariés sont exposés.
Réagir et soutenir
En cas de danger immédiat, la priorité est la protection et l’organisation des secours. Les personnes concernées doivent pouvoir accéder aux interlocuteurs compétents et au soutien prévu. L’analyse du travail ne remplace pas une prise en charge médicale ou psychologique.
Examiner les facteurs d’exposition
La prévention porte aussi sur l’organisation et l’environnement du travail : attentes du public, délais, informations données, accès à un relais, effectifs présents et possibilité de se mettre à l’abri. La formation à la gestion des tensions ne suffit pas à elle seule.
Préparer les questions du CSE
Sur quels créneaux et activités les événements surviennent-ils ? Qui peut intervenir en soutien et dans quel délai ? Quels incidents ne remontent pas ? Quelles tâches sont réalisées en situation d’isolement ? Les salariés connaissent-ils les procédures et peuvent-ils réellement les appliquer ?
Les documents utiles
Rassembler des signalements anonymisés et datés, les plannings réalisés, les procédures d’alerte et d’assistance, les consignes d’accueil et les éléments du DUERP et du programme de prévention. Distinguer les constats des hypothèses et examiner les réponses déjà apportées.
Notre intervention et les suites
Selon le mandat, les entretiens, observations et documents permettent d’étudier les situations d’exposition et les ressources disponibles. Les propositions sont reliées aux constats et assorties de points de suivi. Le CSE peut examiner les réponses, moyens, responsables et échéances ; la qualification juridique d’une alerte dépend des faits.
Pour approfondir
INRS — Prévention des agressions et violences externes · Facteurs de risque
Références consultées le 14 octobre 2026. Les questions proposées sont une trame Azimut.
Choisir une démarche d’alerte ou d’enquête · Préparer ma prochaine réunion · Échanger avec le cabinet